PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS TAMU HOTEL (STUDI TENTANG PERSEPSI TAMU HOTEL HOLIDAY INN BANDUNG PASTEUR)
Kata Kunci:
kualitas, kepuasan, loyalitasAbstrak
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Tamu Hotel (Studi Tentang Persepsi Tamu Hotel Holiday Inn Bandung Pasteur). Pemberian pelayanan yang baik kepada kosumen oleh suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan konsumen Apabila konsumen merasa puas, mereka akan melakukan pembelian ulang dan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli ditempat yang sama. Tujuan penelitian ini adalah untuk diketahuinya pengaruh kualitas pelayanan Terhadap kepuasan dan loyalitas tamu hotel. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode kuantitatif dengan rancangan penelitian explanatory research yang dilakukan di hotel holiday inn Pasteur Bandung yang dilakukan pada bulan November-Desember 2019. Hasil penelitian didapatkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan tamu hotel. variabel kualitas pelayanan (X) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas tamu hotel dan variabel kepuasan tamu hotel (Y1) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas tamu hotel sehingga Pihak hotel diharapakan dapat mempertahankan serta meningkatkan Kualitas Pelayanan, diantaranya yaitu dengan memperbaiki yang melekat pada karyawan, instrument tampak fisik, maupun kode etik pelayanan yang lebih baik
Referensi
Ana Luciao, Joao Maroco. 2013. Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in 4-5 Stars Hotel. European Journal of Tourism, Hospitality and Recreation in Portugal.4 (3) 119-145
Arief, A. R. 2005. Pengantar ilmu perhotelan dan restoran.Yogyakarta: Graha Ilmu.
Badaruddin, M. Ramzi. 2010. Journal Customer Loyalty and the Impacts of Service Quality:The Case of Five Star Hotels in Jordan. International Journal of Human and Social Sciences in Jordan. 5 (3)
Banyuwangikab.go.id/ diakses pada januari 2017
Galib Mohammed. 2013. Journal The Impact of Service Quality on Customers Loyalty A Study European Journal of Business and Management. 5 (31)
Kamus Besar Bahasa Indonesia. Diunggah pada 14 Februari 2016 di Malang dari wikipedia.com
Krishna Govender.2014. Journal Hotel Grading, Service Quality, Satisfaction and Loyalty- Proposing a Theoretical Model and Relationship.Africa Journal of Hospitality, Tourism and Leisure in South Africa. 4
Kemenpar.go.id/perkembangan pariwisata di indonesia, diakses pada januari 2017
Machin & Campbell. 1989. Statistical Tables for Design of Clinical Trial: Medical Statistic and Computing. London: Universit of South Hampton.
Parasuraman, Zeithmal (1998). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. 64
Peraturan Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Nomor53/HM.001/MPEK/2013tentang Standar Usaha Hotel. Riyadi, Joko. 2008.
Gerbang Pemasaran. Jakarta : Gramedia.
Sihite, R. 2000. Hotel Management (pengelolaan hotel).Surabaya: SIC.
Sinambela Lijan Poltak. 2014. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta : PT. Bumi Aksara.
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi Offset.
Turgay Bucak. 2014. The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction: A Research on Hotel Businesses. International Journal of Education and Research School of Tourism and Hotel Management in Turkey.2 (1)
Yousef, Keshavarz dan Hareeza Ali. 2015. The Service Quality Evaluation on Tourist Loyalty in Malaysian Hotels by the Mediating Role of Tourist Satisfaction. Mediterranean Journal of Social Sciences in Malaysia.6 (3)
Wiley and Sons. 2012. Management in the Hospitality Industry. Canada. Inc., Hoboken, New Jersey
Unduhan
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2019 I Gusti Putu Laksaguna, Imam Sucipto
Artikel ini berlisensi Creative Commons Attribution-NoDerivatives 4.0 International License.
